Como reclamar do plano de saúde: operadora, ANS (NIP), Procon e liminar

A ordem das etapas

Reclamar bem é, em boa parte, reclamar na ordem certa e com prova. Cada etapa abaixo alimenta a próxima.

1. Operadora: central, aplicativo, chat. Sempre com protocolo. 2. Ouvidoria da operadora, se a resposta não resolver. 3. ANS, pela NIP. 4. Procon, onde houver, para questões de consumo. 5. Justiça, com ou sem pedido de liminar.

Nada impede de combinar etapas. A ANS apenas pede o protocolo da reclamação feita à operadora, e isso já é prova de que você tentou resolver.

Etapa 1: a operadora

A ANS orienta reclamar primeiro à operadora e anotar o número de protocolo. A cartilha de relacionamento diz que todos os canais devem fornecê-lo e manter o histórico da solicitação. Se não deram, exija.

Peça sempre a resposta por escrito. Se for recusa, ela deve trazer o motivo em linguagem clara. A mesma cartilha cita prazos de resposta: imediato em urgência e emergência, até 10 dias úteis para alta complexidade e internação eletiva, até 5 dias úteis para as demais consultas, exames e internações, e até 7 dias úteis para assuntos não assistenciais.

Etapa 2: ouvidoria

Se a resposta não convence, a ouvidoria da operadora pode rever o caso. Segundo a cartilha, as respostas devem indicar o telefone ou e-mail da ouvidoria, que responde em até 7 dias úteis após o pedido de revisão. Peça a revisão por escrito, citando o protocolo.

Etapa 3: a NIP, da ANS

A Notificação de Intermediação Preliminar é a mediação da ANS. O funcionamento, pela página oficial:

1. Você registra a reclamação na ANS informando o protocolo da operadora. Ela gera uma NIP, enviada automaticamente à operadora. 2. A operadora analisa. São 5 dias úteis para demandas assistenciais (consultas, exames, terapias, cirurgias e internações) e 10 dias úteis para as não assistenciais (contratos, mensalidades, reajustes, contratação, cancelamento e inclusão de dependentes). 3. Ela responde à ANS em até 10 dias úteis. Esses prazos correm ao mesmo tempo, não se somam. 4. Você informa à ANS se o problema foi resolvido. O e-mail com o link do formulário fica disponível por 10 dias, e depois ainda dá para responder pelo Disque ANS. 5. Se não foi resolvido, você pode pedir reabertura, mesmo depois do prazo, dizendo que o problema persiste.

Como registrar: Disque ANS 0800 701 9656 (segunda a sexta, exceto feriados nacionais, das 8h às 20h); atendimento eletrônico em ans.gov.br/nip_solicitante/home.xhtml; ou presencialmente em um núcleo da ANS. Para deficientes auditivos, 0800 021 2105. A mesma página diz que a reclamação pode ser feita em nome de terceiros, desde que respondidas as perguntas do cadastro.

O que pode acontecer com a operadora: se o problema não for resolvido, a reclamação pode entrar numa amostra de análise individualizada. Mesmo fora dela, serve de insumo para fiscalização e afeta indicadores. Se houver irregularidade, a ANS pode advertir ou multar.

Em rescisões em desacordo com a lei, a nota da ANS sobre cancelamento fala em multa de até R$ 80 mil.

Sobre eficácia: ao celebrar os 10 anos da NIP, a ANS informou que a resolutividade superou 90 por cento em 2019. É dado antigo e não garante o resultado do seu caso.

Etapa 4: Procon

O Procon trata da relação de consumo. A Prefeitura de São Paulo, por exemplo, orienta que descumprimento das regras da ANS pode ser registrado no Procon Paulistano, pelo canal 156. Cada cidade ou estado tem seu canal. Leve contrato, boletos, protocolos, a negativa e o relatório médico, quando houver.

Etapa 5: Justiça e liminar

Onde. Nos juizados especiais cíveis, a Lei 9.099 prevê causas de até 40 salários mínimos e dispensa advogado até 20 salários mínimos. Acima disso, a assistência de advogado é obrigatória. Se o seu caso envolve tratamento de custo alto ou perícia complexa, a Defensoria Pública ou um advogado podem avaliar o melhor caminho. Isso é decisão do caso concreto.

Liminar. É a tutela de urgência concedida logo no início do processo, para que a operadora cumpra algo sem esperar a sentença.

O art. 300 do Código de Processo Civil diz que ela é concedida quando houver elementos que evidenciem a probabilidade do direito (além do risco de dano ou ao resultado útil do processo), e que pode ser concedida liminarmente ou após justificação prévia. O mesmo artigo a veda quando houver perigo de irreversibilidade dos efeitos da decisão.

Para procedimentos fora do rol, a cartilha do TJRJ sobre a ADI 7265 registra que a decisão deve ser precedida de consulta ao NATJUS e que, no pedido de urgência, a consulta ocorre antes da análise do pedido.

Prova que ajuda:

relatório do médico assistente, com urgência explicada e riscos de esperar;
negativa por escrito ou prova do protocolo sem resposta;
contrato, carteirinha, comprovante de pagamento;
exames e laudos.

Indenização. Segundo notícia do STJ de 28 de outubro de 2026, o Tema 1.365 afasta o dano moral presumido pela recusa indevida de cobertura. Exige-se que a conduta ultrapasse o mero aborrecimento. No mesmo julgamento, a Terceira Turma entendeu que a exclusão indevida de idosa do plano, por si só, caracteriza dano moral. Cada situação tem sua regra.

Que tipo de problema vai para onde

A ANS classifica as demandas em dois grupos, o que muda o prazo da operadora na NIP:

Assistenciais: cobertura de consultas, exames, terapias, cirurgias e internações. Prazo de 5 dias úteis.
Não assistenciais: contratos, mensalidades, reajustes, contratação, cancelamento e inclusão de dependentes. Prazo de 10 dias úteis.

Para registrar bem, tenha à mão: nome completo do beneficiário, número da carteirinha, nome da operadora, data e canal do primeiro contato, número de protocolo, resumo do pedido e o que foi respondido. Quem reclama em nome de outra pessoa, como pais de criança ou filhos de idoso, pode fazê-lo, desde que responda às perguntas do cadastro.

Sobre o que fazer em cada assunto, veja os guias sobre negativa de cobertura, reajuste e cancelamento do plano.

Modelo de reclamação para a ANS

> Reclamação contra [operadora], plano nº [número]. Em [data], solicitei [descrição do pedido] pelo canal [canal], protocolo [número]. A operadora [negou/não respondeu/não agendou] até [data]. Anexo: negativa, relatório médico e contrato. Pedido: que a operadora cumpra [o que se pede]. Informo que já tentei resolver diretamente com a operadora.

Erros comuns

Ir à ANS sem protocolo da operadora.
Marcar "resolvido" no formulário da ANS sem que o problema tenha sido resolvido. Se a demanda é encerrada, a reabertura exige nova resposta.
Perder o prazo de 10 dias do e-mail e achar que não dá mais para responder: dá, pelo Disque ANS.
Deixar de guardar prints, e-mails e áudios das conversas.
Esperar a NIP em situação de risco imediato. O prazo de mediação é de dias úteis e não substitui a avaliação do médico sobre a urgência.

Resumo do que é regra e do que é prática

Regra e procedimento oficial: NIP, prazos, canais e protocolo, definidos pela ANS. Prática: a combinação de etapas e a escolha do momento de ir à Justiça dependem do caso. Este texto é informativo e não substitui orientação de advogado ou da Defensoria Pública.

Perguntas frequentes

Preciso reclamar na operadora antes de ir à ANS?

Sim. A ANS orienta reclamar primeiro na operadora e anotar o número de protocolo, que é informado ao registrar a reclamação na agência.

Quanto tempo a operadora tem para responder a NIP?

Segundo a ANS, 5 dias úteis para demandas assistenciais, como consulta, exame e cirurgia, e 10 dias úteis para as não assistenciais, como mensalidade, reajuste e cancelamento. Os prazos correm ao mesmo tempo.

Como falo com a ANS?

Pelo Disque ANS 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 8h às 20h; pelo atendimento eletrônico; ou presencialmente em um dos núcleos da agência. Para deficientes auditivos, o número é 0800 021 2105.

A ANS resolve meu caso individual?

A NIP é uma mediação. Se o problema persistir e houver infração, a ANS pode advertir ou multar a operadora, mas a agência não substitui a decisão de um juiz sobre o seu direito.

O que é liminar?

É a tutela de urgência concedida no início do processo, para que a operadora cumpra algo antes da sentença. O art. 300 do CPC exige elementos que evidenciem a probabilidade do direito e o risco de dano.